Sau nhiều thử nghiệm, Quận Santa Clara đã thực hiện một bước tiến quan trọng trong việc hỗ trợ người dân đang trải qua khủng hoảng sức khỏe tâm thần. Thay vì phải qua nhiều bước phức tạp và có nguy cơ liên quan đến cảnh sát, giờ đây, người dân có thể tiếp cận trực tiếp dịch vụ hỗ trợ chuyên biệt thông qua một đường dây nóng mới.
Bước đột phá này đến từ việc triển khai đường dây nóng 24/7 kết nối trực tiếp với TRUST (Phản hồi Đáng tin cậy Nhóm hỗ trợ khẩn cấp). TRUST là một tổ chức chuyên xử lý các tình huống khủng hoảng sức khỏe tâm thần, nổi bật với mô hình đội xe tải lưu động độc đáo. Họ sử dụng đoàn xe tải chuyên dụng để tiếp cận và hỗ trợ người dân ngay tại cộng đồng, giảm thiểu các tình huống khẩn cấp và cung cấp nguồn lực cần thiết cho cả cá nhân và gia đình.
Trước đây, những người cần giúp đỡ thường phải gọi đến số 988 hoặc thậm chí 911, dẫn đến việc có thể phải chờ đợi lâu hoặc không được kết nối đúng với đội ngũ chuyên môn về sức khỏe tâm thần. Giờ đây, với đường dây nóng mới 408-596-7290, việc tiếp cận sự hỗ trợ của TRUST trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn bao giờ hết.
Laurie Valdez, một nhà hoạt động xã hội có người bạn đời từng thiệt mạng trong một vụ việc liên quan đến cảnh sát, chia sẻ với San José Spotlight: “Thật tuyệt vời khi cuối cùng họ cũng thực hiện đường dây nóng TRUST. Điều này lẽ ra phải được thực hiện ngay từ đầu.”
TRUST ra đời từ tâm huyết của các gia đình ở Thung lũng Silicon, những người đã trải qua mất mát người thân trong các cuộc chạm trán với cảnh sát khi người thân của họ đang trong cơn khủng hoảng tâm thần. Họ đã cùng nhau hình thành ý tưởng, thiết kế và đấu tranh để dịch vụ này trở thành hiện thực. Mặc dù đã được triển khai từ năm 2022, TRUST ban đầu gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận người cần giúp đỡ do phải thông qua hệ thống 988.
Vượt Qua Rào Cản Tiếp Cận Dịch Vụ
Ban đầu, Quận Santa Clara đã chuyển các cuộc gọi đến TRUST thông qua Đường dây nóng 988. Điều này vô tình tạo ra rào cản, buộc người gọi phải trải qua hệ thống điện thoại phức tạp, mất thời gian chờ đợi hoặc thậm chí bị chuyển hướng nếu không thuộc mã vùng 408. Những người ủng hộ dịch vụ này cho biết họ đã nhận được nhiều phản ánh về việc người dân gọi đến nhưng lại bị yêu cầu gọi cảnh sát thay vì được kết nối với TRUST.
Những trục trặc này gây ra nhiều bức xúc cho cộng đồng, đặc biệt là các gia đình có người thân từng trải qua khủng hoảng. Họ hiểu rõ thời gian là yếu tố then chốt trong những tình huống này, khi người đang trong cơn khủng hoảng có thể không đưa ra được những quyết định hợp lý. Trước áp lực ngày càng tăng, Hội đồng Giám sát Quận Santa Clara đã đồng ý tạo ra một đường dây nóng trực tiếp cho TRUST vào tháng 5 năm 2022. Vào thời điểm đó, TRUST đã hoạt động được một thời gian từ mùa thu năm 2021.
Để kiểm chứng sự thay đổi và tính hiệu quả của đường dây nóng mới, phóng viên của San José Spotlight đã thử gọi hai lần và đều được kết nối với tổng đài viên chỉ trong khoảng 30 giây.
Những người ủng hộ và gia đình hoan nghênh đường dây nóng trực tiếp này, nhưng cũng chỉ ra rằng những vấn đề ban đầu hoàn toàn có thể tránh được nếu ý tưởng về đường dây nóng trực tiếp được chấp thuận ngay từ đầu.
Rosie Chavez, người có cháu trai Jacob Dominguez bị cảnh sát San Jose bắn chết vào năm 2017, chia sẻ: “Chúng tôi đã thúc đẩy TRUST, chúng tôi đã chờ đợi, mọi thứ ban đầu không diễn ra như mong đợi và chúng tôi phải đấu tranh để có được một số thay đổi. Chúng tôi đang đi đúng hướng. Hãy cùng xem điều này diễn ra như thế nào.”
Giám sát viên Quận Santa Clara Otto Lee cũng bày tỏ sự ủng hộ đối với đường dây nóng mới: “Không còn phải hợp nhất các dịch vụ hoặc các cây điện thoại gây khó chịu nữa. Đây là một chương trình do cộng đồng thúc đẩy và TRUST sẽ cứu sống nhiều người trong các tình huống khủng hoảng mà không cần sự can thiệp của cơ quan thực thi pháp luật, cung cấp cho những người hàng xóm của chúng ta quyền truy cập nhanh hơn, đáng tin cậy hơn vào sự trợ giúp mà họ cần.”
Sự Can Thiệp Không Cần Cảnh Sát
Một báo cáo gần đây cho thấy tại San Jose, các đội sức khỏe tâm thần của quận chỉ phản hồi 2% trong số gần 60,000 cuộc gọi 911 vào năm 2023 mà các viên chức thấy phù hợp hơn với phản hồi không phải của cảnh sát. Ngay cả trong những tình huống đó, cảnh sát vẫn thường phản hồi chung. San Jose chỉ bắt đầu chuyển hướng một số cuộc gọi cấp thấp hơn đến 988 vào tháng 1 năm nay và cảnh sát vẫn đang được điều động vì các đội phản hồi thay thế không có đủ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu.
Đường dây trực tiếp của quận dành cho TRUST có thể giúp giải quyết vấn đề này. Tuy nhiên, vẫn còn những lo ngại từ những người ủng hộ. Valdez và Chavez cho rằng quận cần quảng cáo rõ ràng hơn về dịch vụ này, bao gồm cả việc in thông tin lên thân xe tải của TRUST, để người dân biết rằng đây là đội ngũ hỗ trợ không phải cảnh sát. Tại một cuộc họp giám sát viên hội đồng vào ngày 5 tháng 3, những người ủng hộ cũng bày tỏ lo ngại về việc nhân viên TRUST đang được đào tạo chéo với Dịch vụ ổn định và phản ứng di động. Họ cho rằng điều này có thể làm loãng quá trình đào tạo chuyên biệt của nhân viên TRUST trong việc xử lý các cuộc gọi đặc thù của chương trình.
Lori Katcher, một người ủng hộ từ tổ chức Showing Up for Racial Justice, phát biểu trong cuộc họp: “Tôi yêu cầu các bạn không nên hy sinh chuyên môn hóa chỉ vì mục đích tiết kiệm một vài đô la.”
Để đáp lại những lo ngại này, Giám sát viên Susan Ellenberg đã yêu cầu các viên chức quận cung cấp thêm thông tin chi tiết về chương trình đào tạo nhân viên của TRUST. Bà cũng chia sẻ mối quan ngại về việc quảng bá thông tin không đầy đủ về bản chất phi thực thi pháp luật của TRUST.
Ellenberg phát biểu tại cuộc họp: “Tôi hoàn toàn đồng ý. Đây là bản chất của TRUST và tôi nghĩ rằng điều đó phải được thể hiện rõ ràng trong bất cứ điều gì chúng ta chia sẻ.”
Người phát ngôn của sở y tế hành vi của quận cho biết họ đang thiết kế lại tờ rơi về TRUST để làm nổi bật sự tham gia không phải của cơ quan thực thi pháp luật của chương trình, và sẽ phát hành rộng rãi sau khi được chấp thuận. Người phát ngôn cũng cho biết trang web của chương trình TRUST trang mạng đã nhấn mạnh mô hình phi thực thi pháp luật của nhóm.
Khi được hỏi về chương trình đào tạo chéo, người phát ngôn trả lời San José Spotlight rằng: “Khi mọi người gọi đến đường dây TRUST, đội ngũ nhân viên được đào tạo TRUST sẽ trả lời và phản hồi một cách phù hợp.”
Báo chí như thế này không thể tồn tại nếu không có sự ủng hộ của độc giả. Hãy quyên góp ngay.
Trung tâm cuộc gọi TRUST hiện có 13 nhân viên toàn thời gian, bao gồm một quản lý và 12 nhân viên chương trình. Ba vị trí đã được bổ sung để dự đoán khả năng tăng khối lượng cuộc gọi do đường dây trực tiếp, theo sở y tế hành vi của quận.
Tổng cộng có bốn xe tải TRUST đang hoạt động và một xe đang được cải tạo. Quận hợp tác với hai nhà thầu. Pacific Clinics phục vụ San Jose, West Valley và South County với ba xe tải của đội khủng hoảng sức khỏe tâm thần. Momentum for Health có một xe tải phục vụ North County. Một xe tải đang được cải tạo để phục vụ như một phần mở rộng tại San Jose. Như vậy, trong tương lai gần, đoàn xe tải của TRUST sẽ có 5 chiếc xe, tăng cường khả năng tiếp cận và hỗ trợ cộng đồng.
Một phát ngôn viên của bộ phận cho biết rất khó để dự đoán khả năng tăng khối lượng cuộc gọi với đường dây trực tiếp TRUST vì không có dữ liệu nào để so sánh. Từ giai đoạn báo cáo gần đây nhất là tháng 1 năm 2024 đến tháng 2 năm 2024, TRUST đã phản hồi 2,157 cuộc gọi điện thoại. Trung tâm cuộc gọi TRUST dự kiến sẽ tuyển thêm ba nhân viên để hỗ trợ khả năng tăng số lượng cuộc gọi. Người phát ngôn cho biết Pacific Clinics sẽ tiếp tục theo dõi khối lượng cuộc gọi và điều chỉnh biên chế khi cần thiết.
Liên hệ Brandon Phợ tại [email được bảo vệ] hoặc @brandonphooo trên X, trước đây gọi là Twitter.
